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Kernstück einer jeden Outsourcing-Ausschreibung ist die Beschreibung der vom Dienstleister zu erbringenden Leistungen (Services). Hierzu gehört zwingend auch die genaue Definition der geforderten Servicequalität - dies ist die Aufgabe der Service Level Agreements (SLAs).

Obwohl SLAs inzwischen in allen Outsourcing-Beziehungen gelebte Praxis sind, werden hier regelmäßig gravierende Fehler gemacht, die später nicht mehr oder nur mit hohen Kosten korrigiert werden können.

Beispiel:
Ein SLA wird pauschal formuliert (z.B. "Verfügbarkeit 99,5%"), ohne die Anforderung mit Hinblick auf die Besonderheiten des Unternehmens detailliert zu durchdenken. Hier wäre statt dessen zunächst zu klären: "Was heißt das für große Standorte, was für kleine? Darf die gesamte Ausfallzeit an einem Stück auftreten? Darf sie in Form von 100 kleinen Ausfällen auftreten? Darf sie zu beliebigen Zeiten im Monat auftreten? Zählen Ausfälle während der Nacht zur 'Downtime' oder nicht? Wie werden Standorte mit mehreren Systemen behandelt?" usw.

Das Beispiel zeigt: Qualität und Praxistauglichkeit von SLAs erweisen sich im Detail.

So können wir Sie unterstützen:

Clearview hat eine Vielzahl von Projekten für praktisch alle nur denkbaren Services begleitet und für diese jeweils SLAs entwickelt. Alle SLA aus unserer umfangreichen "SLA Library" entsprechen der aktuellen "best practice" und sind erwiesener Maßen praxistauglich - und gleichzeitig können wir Ihnen aufzeigen, welche Anforderungen heute am Markt üblich sind.

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